Sete passos para resolver uma crise de imagem

Uma notícia negativa foi publicada sobre a sua empresa e – seja ela verdadeira ou falsa, não importa – a imagem ficou bem arranhada. Como sair desse pesadelo e ainda preservar a reputação da companhia?

As plataformas digitais incentivam a disseminar informação como nunca, para o bem e para o mal, a todos os cantos do ciberespaço. Mesmo passado o auge da crise, essas informações não desaparecem no vácuo, para jamais serem ouvidas novamente – ao contrário, o mundo virtual é uma intrincada rede que garante acesso a qualquer informação em tempo real, 24 horas por dia, sete dias por semana. Essa perda de controle sobre o que é dito sobre a sua empresa deixa a maior parte dos líderes de cabelo em pé.

O gerenciamento de crise, que ganha força maior quando a imprensa dá atenção ao caso e as mídias sociais tratam de fornecer mais lenha para a fogueira, deve ser rápido e cuidadoso. O aspecto da comunicação é um dos mais relevantes. Conversei com Paul Argenti, professor de Comunicação Corporativa na Tuck School of Business, para elencar os sete pontos mais importantes para superar uma crise de imagem:

  1. Defina o problema – sem ter clareza sobre o que exatamente está acontecendo e qual é o real problema, não dá para saber como enfrentar;
  2. Reúna informações relevantes – vá atrás dos fatos, descarte os boatos, converse com quem é diretamente responsável, avalie a dimensão do problema, entenda o que aconteceu e o que poderá ser feito;
  3. Centralize a comunicação – nada pior do que informações desencontradas sendo passadas por diferentes portavozes;
  4. Comunique-se logo e com frequência – o silêncio pode parecer descaso, tanto para o público interno quanto o externo, por isso alimente-o com informações ou, no mínimo, a certeza de que alguma coisa está sendo feita;
  5. Pense com a cabeça dos jornalistas – o que eles querem como informação, atitude, ação?;
  6. Fale diretamente com os afetados – mostre genuína preocupação com os envolvidos: ouça suas queixas, esclareça suas dúvidas, diga-lhes o que está sendo feito para resolver o problema e que providências serão tomadas para que não volte a ocorrer;
  7. Mantenha a rotina de trabalho – a empresa não deve parar enquanto se gerencia uma crise, pois a normalidade traz estabilidade e segurança.

Deparar-se com uma crise de reputação é o pesadelo de qualquer empresa. Sair-se bem para superá-la é uma equação que requer controle emocional, planejamento e ação coordenada. E uma boa maneira de começar tudo isso é com o exercício de antecipar todos os riscos do negócio.

Mídias Sociais

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